1. 남의 눈을 의식하지 마라 세상에서 모든 사람의 마음에 드는 완벽한 사람은 없다. "다른 사람이 나를 어떻게 생각할까?"라는 상상은 순발력을 방해하므로 당장 지워 버려라. 순발력 있게 행동하려면 먼저 남의 눈으로부터 자유로워져야 한다.
2. 변명 없이 인정하라 잘못에 대해 어떤 변명도 하지 않고 있는 그대로를 인정하면 상대는 오히려 할 말이 없어진다. 독일 축구 국가대표팀 감독으로 내정됐던 크리스토프다움은 코카인 복용 혐의를 추궁하는 기자회견장에서 "그래요, 저는 코카인을 복용했습니다. 질문하시지요" 라고 고백했고, 기자들은 더 이상 질문하지 못 했다. 정확한 비판에는 정직이 가장 현명한 대답이다.
3. 품위 있게 대답하라 상대의 비난을 받아들이는 동시에 상대를 제일 뛰어나다고 치켜 세우라. 가령 "당신 부서에서는 불량품이 너무 많이 나와요"라는 지적을 받았다면 "당신 부서는 우리 회사에서 불량률이 특히 낮은 편이죠. 어떻게 하면 그렇게 불량품을 줄일 수 있나요?" 라고 되묻는 것이다. 상대는 무언가 대답해 주고 품위를 지켜야 하기 때문에 비난하던 말도 거두게 된다.
4. 유머를 살려라 상대의 지적을 과장된 대답으로 되받아쳐 웃음을 유발하는 방법은 어떨까? "실제보다 나이 들어 보이네요"라는 지적에 "네, 맞아요. 이따금 박물관에 화석으로 전시되기도 한답니다."라고 답해 보라. 사람은 함께 웃을 때 서로 가까워지는 것을 느낀다.
5. 해결책을 모색하라 개미가 자기 집이 무너진 것을 발견했을 때 가장 먼저 하는 일은 화를 내거나 실망한 것이 아닌 집 지을 재료들을 다시 모으는 일이다. 분노, 슬픔, 실망, 복수 등의 감정은 문제를 해결하는데 아무 도움이 안 된다. 부정적인 감정을 느낄 때마다 언제나 그 상황을 벗어나기 위한 '해결 책'을 고민하라.
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