고객만족을 위한 의료서비스의 실천
윤숙희,김복자,강금식,이순행,김명숙 공저 | 오래 
출간일 2014년 01월 20일
478쪽 | 824g | 176*248*30mm

※ 책소개
이 책은 두 부문으로 구성되어 있다. 앞부분은 의료환경의 이해 부문으로서 변화하고 있는 병원 경영의 환경, 의료서비스 패러다임의 변화, 병원조직 문화, 의료소비자의 행동론, 리더십, 병원 브랜드 관리 등을 포함하고 있다. 뒷부분은 의료서비스의 실제 부문으로서 의료서비스의 질 관리, 고객안전관리, 고객관계관리, 생명의료윤리, 의료서비스 커뮤니케이션과 고객만족 응대법 등을 포함하고 있다. 각 장은 이론과 기법의 설명을 주로 하고 있지만 필요한 부문에는 사례를 가급적 추가함으로써 전반적으로 이해하는 데 도움이 되도록 노력하였다.

 

※ 목차
제 1장 21세기 의료환경
01 21세기 의료환경의 변화

 

제 2장 의료서비스 패러다임의 변화
01 병원의 개념
02 병원의 역사
03 병원의 분류
04 병원의 기능과 역할
05 의료산업과 의료서비스 패러다임의 변화
06 고객중심의 의료경영

 

제 3장 병원조직 문화
01 조직문화의 개념
02 조직문화의 유형
03 조직문화의 생성과 유지
04 조직문화의 중요성
05 조직문화의 구성요소
06 조직문화의 기능
07 윤리적인 조직문화 형성
08 고객 반응적 조직문화 형성
09 병원문화의 변화
10 직무만족
11 조직문화와 조직 유효성의 관계
12 직무만족과 조직성과의 관계

 

제 4장 의료소비자 행동의 이해
01 의료서비스의 특성
02 의료소비자의 개념과 역할
03 의료소비자의 행동
04 의료소비자의 불평행동
05 의료서비스의 질

 

제 5장 팀을 이끄는 리더십
01 집단과 팀
02 집단발달단계
03 집단역동성
04 팀빌딩
05 집단 내 리더의 역할
06 리더십 이론

 

제 6장 서비스 브랜드 관리
01 브랜드의 기본 개념
02 브랜드의 구조
03 브랜드 아이덴티티
04 브랜드 자산

 

제 7장 의료서비스의 질 관리...