병원 코디네이터가 병원을 치료한다: 실무중심의 병원서비스 매뉴얼북

이욱헌 저 | 계축문화사 

출간일 2009년 11월 07일

205쪽 | 532g | 176*248mm

※ 책소개

이 책은 병원서비스가 무엇인지, 서비스제공자가 갖춰야 할 마인드와 의료현장에 어떻게 적용해야 할지를 여러 사례를 통해 알려준다. 병원코디네이터는 권위주의를 타파하고, 고객의 목소리에 귀를 기울이는 대 고객응대 요원이다. 훌륭한 코디네이터가 되기 위해선 무엇보다 병증에 관한 지식과 더불어 환자의 심리상태에 따른 맞춤응대를 할 수 있어야 한다. 나아가 고객의 입장이 되어 육신의 상처뿐만 아니라 그들이 느끼는 심리적 불안감과 마음의 상처까지도 감싸 안을 수 있어야 한다. 책은 의료서비스를 처음 접하는 이들에게는 병원의 문화를 배우고, 이미 병원에서 일해 오던 사람들에게는 자기반성과 더불어 의료계에 불고 있는 새로운 패러다임을 한 수 배워 고객에게 한 발짝 더 다가설 수 있는 발판을 마련해준다.

※ 목차

1. 병원코디네이터가 병원을 치료한다
- 급변하는 의료사회, 부각되는 고객서비스
- 병원코디네이터 어디서 왔을까?
- 병원코디네이터가 하는 일
- 병원코디네이터의 분류와 역할
- 의료서비스전문가로 우뚝 서라
- 쉬어가는 터 - 한국최초의 병원

2. 초진고객 응대법
- 우리 병원에 오늘 처음이세요?
- 초진고객이 병원마케팅 요원이 되기까지
- 너무도 다른 초진환자
- 초진고객 응대순서를 짜보자
- 초진고객 응대 팁
- 쉬어가는 터 - 갈비집, 와인 바 그리고 병원?

3. 불만고객 응대법
- 제가 진상손님인가요?
- 병원의 불만은 따로 있다
- 불만고객 응대에도 규칙은 있다
- 불만고객응대 팁
- 쉬어가는 터 - 猛拘酒酸

4. 전화응대법
- 전화응대의 오해와 진실
- 전화받기
- 전화걸기
- 전화연결하기
- 전화응대시 주의사항
- 쉬어가는 터 - 한국최초의 전화기

5. 커뮤니케이션
- 코디네이터의 제1번 능력 ‘소통’
- 정보전달? 감정전달!
- 일방통행에서 양방통행으로
- 커뮤니케이션 말로 다 할 수 있을까?
- 경청
- 쉬어가는 터 - 토스트아줌마에게 한 수 배운 서비스

6. 고객접점-MOT
- MOT(Moment Of Truth)의 시...