컴플레인 슈팅  
이도훈 저  | 대한나래출판사

※목차
Field Case Study
현장 사례 연구 (PART 1~8)
PART 1. Customer Service 전화 문의
Complain 1. **치과병원 위치가 어디인가요?
Complain 2. 전화가 폭주할 때 우리 환자를 다른 치과로 보낸다.
Complain 3. 점심시간에 스태프가 사적인 전화를 할 때 환자가 내원했을 경우?

PART 2. Parking Lot 주차
Complain 4. 환자들은 주차한 차량의 작은 흠집에 흥분한다.
Complain 5. 요즘 시대에 누가 아줌마라고 불러요?

PART 3. Registration Desk 접수 데스크
Complain 6. 성함이 어떻게 되시나요?
Complain 7. 다시는 내 남편을 아드님이냐고 묻지 마세요, please.
 Complain 8. 결혼 안 한 총각인데 할아버지라니요?

PART 4. Appointment 예약
Complain 9. 오늘 치료된다더니, 다시 예약하라고요?
Complain 10. 문자 못 받았어요.(시스템 오류)
...