실전! 의료서비스 커뮤니케이션 워크북

송다해 ,임은화, 추가영 공저 | 보문각

출간일 2012년 09월 15일

216쪽 | 467g | 175*235mm

※ 책소개

병원과 환자가 나누는 커뮤니케이션을 좀 더 쌍방화되도록 유도하고 원활한 소통을 통해 더 높은 신뢰를 구축할 수 있는 커뮤니케이션 워크북이다. 일방적인 대화가 아닌 쌍방의 대화를 이끌기 위한 요령과 환자고객의 마음을 편히 해줄 수 있는 감성 커뮤니케이션 테크닉에 대한 내용을 담았다. 이론을 읽히고 바로 환자고객과 실제 일어날 수 있는 커뮤니케이션을 쓰고 말할 수 있는 워크북으로 구성되어 있다. 기존의 병원 내에서 환자와 의료진이 나누는 의사소통이 거의 일방통행이었기 때문에 생겨나는 문제점, 해소되지 못한 불만에 대해 상세하게 지적하고, 더 나은 대처법을 제시하고 있다.

※ 목차

제1장 들어가는 말
1. 의료서비스 커뮤니케이션의 필요성
2. 의료서비스 커뮤니케이션 교육의 목적

제2장 커뮤니케이션의 구성
1. 커뮤니케이션의 이해
2. 언어 커뮤니케이션
2-1. 말하기
2-2. 듣기
2-3. 쓰기
2-4. 읽기
2-5. 전화
3. 비언어적 커뮤니케이션
3-1. 이미지
3-2. 표정
3-3. 몸짓(바디랭귀지)
3-4. 거리와 공간
3-5. 관계를 강화시키는 비언어 커뮤니케이션의 실전

제3장 실전! 환자 중심적 의료서비스 커뮤니케이션
1. 커뮤니케이터가 될 준비가 되어있는가?
2. 성공하려면 말투를 바꿔라.
3. 대화에도 방법이 있다. 감성 커뮤니케이션이 필요하다.
4. 화낼 고객을 찾아라! 이미 화가 났다면 화를 풀어줘라.
5. 전화를 먼저 걸어오는 고객은 놓치지 말아라.
6. 기분 좋아지는 단어를 찾아라.

제4장 상담 커뮤니케이션
1. 상담 커뮤니케이션 단계
2. 효과적인 커뮤니케이션을 위한 단계별 규정
3. 상담 커뮤니케이션 체크리스트